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Business Intelligence im Callcenter | Beste Callcenter-Business-Intelligence-Software

Inhaltsverzeichnis ausblenden 1 Business Intelligence-Verständnis 2 Arbeitsdefinition von Business Intelligence im Call Center 3 Unterschied zwischen traditionellem und...

Geschrieben von Niel Patel · 6 min gelesen >
Callcenter-Business-Intelligence-Software
Callcenter-Business-Intelligence-Software

Business-Intelligence-Software wird zu einem erstaunlichen Werkzeug für verschiedene Unternehmen. Mithilfe von Business Intelligence ist es möglich, sich von Ihrem Unternehmen am Markt abzuheben. Aber eine Frage kam mir in den Sinn. Warum wurde diese Technologie ignoriert? Während das Callcenter eine große Anzahl an Anrufen bearbeitet und seine Kunden bei einem verbesserten Ansatz unterstützen muss, leistet Business-Intelligence-Software einen wichtigen Beitrag zur Steigerung der Effizienz der Callcenter-Organisation.

Durch die Nutzung von Business Intelligence können wichtige Informationen gesammelt werden. BI ändert die Methode zum Sammeln und Organisieren der Daten. Im letzten Jahrzehnt sammelt und organisiert das Callcenter die Daten mithilfe einer Tabellenkalkulation BI (Business Intelligence) bietet Call-Center-Managern ein vollständig integriertes, automatisiertes Tool zur kompetenten Darstellung von Informationen zu präzisen Kennzahlen wie Teameffizienz, Unternehmensrentabilität und Agentenleistung.

Wie Business Intelligence der Immobilienbranche und Unternehmen hilft

Verständnis von Business Intelligence

Die Call-Center-Branche sammelt große Datenmengen. Wenn man sich den Namen Business Intelligence anhört, kommt einem sofort in den Sinn, dass es sich dabei um die Nutzung von Daten handelt softGeschirr sowie Dienstleistungen zur Umwandlung von Daten in umsetzbare Erkenntnisse als Überbegriff. Darüber hinaus sind diese Erkenntnisse für die geplante Entscheidungsfindung einer Organisation von Vorteil. Dieses Tool erfasst Datensätze und analytische Schlussfolgerungen, die in Zusammenfassungen, Dashboards, Berichten, Karten und Grafiken enthalten sind. Anschließend stellen Sie den Unternehmen detaillierte Informationen über die Funktionsweise ihres Unternehmens zur Verfügung.

Arbeitsdefinition von Business Intelligence im Call Center

Business Intelligence kombiniert Datentools, Data Mining, Geschäftsanalysen und Infrastruktur. Darüber hinaus helfen Best Practices den Organisationen, fundierte, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. Man kann also sagen, dass BI der Wert ist, der durch ein tieferes Verständnis der Daten ihres Unternehmens entsteht.

Unterschied zwischen traditioneller und moderner Business Intelligence

Der Begriff „Business Intelligence“ wurde erstmals 1950 eingeführt, als ein IBM-Forscher „Hans Peter Luhan” veröffentlichte ein Business-Intelligence-System. Dieser Forschung zufolge wird BI als die Fähigkeit definiert, die Zusammenhänge der präsentierten Fakten so zu erfassen, dass das Handeln auf ein erwartetes Ziel ausgerichtet wird.

Zu Beginn der Softwareentwicklung war die Fähigkeit, wertvolle Analysen bereitzustellen, vollständig von den IT-Teams abhängig. IT-Mitarbeiter verfügen über technisches Wissen und Zugriff auf die Daten, die von Entscheidungsträgern benötigt werden. Diese Dynamik stellte jedoch ein direktes Hindernis für die Echtzeitberichterstattung dar.

Als sich entwickelnde Technologie und Softwareentwicklung Business-Intelligence-Software ist die beste und qualitativ hochwertigste für Branchen, die die Geschäftseffizienz steigern und die Unternehmensproduktivität steigern. Daher nutzen viele große Unternehmen dies in ihrem Unternehmen, um ihre Mitarbeiter zu überwachen und ihre Ergebnisse zu verbessern. Heutzutage konzentriert sich Business Intelligence auf Self-Service-Analysen mit dem Ziel der Entscheidungsfindung mittels geschäftsintelligenter Berichterstattung.

Mit der Einführung dieser Technologie haben IT-Teams ihre Belastung reduziert. Unternehmen möchten mit dem intuitiven System interagieren, um Geschäftsdaten schnell zu analysieren und die Strategie effektiv umzusetzen. Dieses Tool macht das Organisationssystem schnell und sicher. Sammeln Sie die Daten sicher und treffen Sie entsprechende Entscheidungen.

Wie Business Intelligence die Effizienz des Callcenters steigert

Der Kundensupport ist der wichtigste Teil einer Callcenter-Organisation. Deshalb ist Business Intelligence für die Verbesserung des Kundensupports im Callcenter von entscheidender Bedeutung. Diese Lösung nimmt im Callcenter unterschiedliche Formen an. Der häufigste Aspekt ist jedoch ihre Fähigkeit, aus Informationsmengen in Sekundenschnelle umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Diese Kompetenzen machen BI (Business Intelligence) zu einem spannenden Tool für Call Center, das die Kundenzufriedenheit steigern und die betriebliche Effizienz steigern kann. Hier sind verschiedene Möglichkeiten, die sich auf die Callcenter-Produktivität auswirken:

Zeitmanagement

Die meisten Mitarbeiter betrachten bestimmte Tageszeiten als ihre produktiven Stunden. In diesen Stunden erledigen sie ihre Arbeit hochmotiviert. Sie differenzieren sich in Arten wie Frühaufsteher und Nachtschwärmer. Dank der Callcenter-Business-Intelligence erhalten diese intuitiven Erkenntnisse eine messbare Seriosität. Die Daten des BI offenbaren die Stunden, in denen Agenten ihr Bestes geben. Aus diesem Grund werden Datenagenten nicht relativ automatisiert. Vorgesetzte und Manager nutzen es, um Aufgaben während der Zeitspanne der Spitzenproduktivität zu planen, wenn Agenten ihre Arbeit auf der obersten Ebene erledigen. Dies ist sehr effektiv für das Zeitmanagement und die Bewertung der Qualitätszeit.

 Keine Dateneingabefehler und kein Betrug mehr

Organisationen sind besorgt Dateneingabe und Betrug als Teil ihrer Bemühungen zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. BI im Callcenter minimiert diese Sorge und es gibt keine Dateneingabefehler mehr, was eine ständige Überwachung und Sicherheit gewährleistet. Betrachten wir ein Beispiel:

Call Center Business Intelligence kann erkennen, wann Agenten anfälliger für Fehler sind. Dieser Fehler tritt auf, wenn Agenten ihre Pause überspringen, ihre Schicht kurz vor dem Ende steht oder einen fehlerhaften Prozess fortsetzt. Business Intelligence im Callcenter fördert Compliance und Ehrlichkeit, da die Agenten wissen, dass ihre Arbeit täglich überwacht und analysiert wird.

Erkennung von Prozessmängeln

Wie wir alle wissen, sind Fehler auf einen ineffizienten Prozess zurückzuführen. Erhalten Sie beim Einsatz der Business Intelligence im Callcenter die Möglichkeit, diese Prozesse „auf die Probe zu stellen“, indem Sie fragen: Funktioniert das? Anstelle qualitativer Bewertungen, die Daten verwenden und die Antwort liefern. Dieses Muster erkennt, ob der Prozess funktioniert oder nicht. Das Beste an dieser Art der Erkennung ist, dass sie sowohl auf aktuelle als auch auf hypothetische Prozesse angewendet werden kann. Darüber hinaus wird auf diese Weise kein neuer Prozess im Unternehmen eingeführt.

Reduzieren Sie den Wertverlust des Agenten

Callcenter-Organisationen weisen in der Regel eine hohe Fluktuationsrate auf. Mit Business Intelligence lässt sich diese Zahl minimieren, indem ermittelt wird, wann jemand das Unternehmen verlässt und warum. Darüber hinaus bestimmen seine Daten auch die Kosten. Diese Kosten gelten nicht für die Einstellung und Schulung eines neuen Callcenter-Agenten sowie für den Verlust eines aktuellen Callcenter-Agenten. BI bietet jedoch den Überblick und die Nahaufnahme einer Agentenabschreibung. Es erkennt Ursache und Wirkung. Anschließend können diese Informationen zur Entwicklung eines strategischen Aktionsplans verwendet werden. Dazu gehören verschiedene Punkte wie Einstellungen, die Änderung von Backend-Prozessen und das Anbieten von Möglichkeiten.

Teamarbeit

Der Einsatz von Business Intelligence im Callcenter beweist, dass Teamarbeit und Zusammenarbeit die Produktivität steigern. Durch die Zusammenarbeit können große Anrufvolumina problemlos bewältigt und komplexe Probleme gelöst werden. Am Ende des Tages fühlen sich Agenten besser, wenn sie ihre Arbeit als Team erledigen. Darüber hinaus werden sich die Mitarbeiter ihrer Mitarbeiter bewusster und geben Wert, wenn sie deren Teamarbeit und Zusammenarbeit analysieren. Diese Bewertung kommt nicht allein. Daten zeigen, wie sich die Arbeit einer Person auf eine andere Person auswirkt. Zusammenarbeit hilft den Menschen, andere Probleme zu verstehen, weil sie alle das gleiche Ziel haben und deshalb ihr Bestes geben, um jedes komplexe Problem zu lösen. Darüber hinaus ist die Überwachung von Anrufen und die Verfolgung von Weiterleitungen ein hervorragender Ausgangspunkt, um die Auswirkungen der Teamarbeit auf die Kundenzufriedenheit und die Wirksamkeit der Agenten zu beobachten.

Entwickeln Sie eine bessere Kommunikation zwischen Kunden

Business Intelligence kann auch zur Verbesserung der Kundenkommunikation eingesetzt werden. Manager, Agenten und Vorgesetzte überwachen und analysieren den Ton der aufgezeichneten Anrufe der Agenten usw. Sie analysieren alle Arten von Informationen. Darüber hinaus können sie Kundentransaktionen sowie die historischen Muster ihres Verhaltens erkennen und so eine bessere Zukunft vorhersagen.

Die Zusammengehörigkeit des Callcenters und Big Data steigern die Callcenter-Ergebnisse. Es ist also an der Zeit, in Kompetenz zu investieren, da diese für die Agentenproduktivität zu gewinnbringend ist.

Vorteile von Business Intelligence im Call Center

Wie Call Center von Business Intelligence profitieren

Durch ein tieferes Verständnis und mehr Wissen über Intelligenz können Sie jetzt echte Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage einer Vielzahl von Datenpunkten treffen. Sie können den Agenten direkt umsetzbare Dateneinblicke liefern. Darüber hinaus helfen Datenvisualisierungstools bei der Analyse der Agenten, was zu einer höheren Produktivität führt. Echte Transparenz im schnellen und intuitiven Dashboard, um Ihren Agenten mehr Verantwortung zu geben. Darüber hinaus konzentrieren sich Manager auf die Schlüsselkriterien und verbessern den Geschäftsumsatz.

Unternehmen verknüpfen ihre Daten aus Buchhaltungssoftware, Personalabteilung und Callcenter, um neue und einzigartige Trends zu entdecken. Für eine langfristige Datenanalyse benötigen Sie möglicherweise teure Agenten, die bei bestimmten KPIs schlechtere Leistungen erbringen als schlechter bezahlte Agenten. Sie können davon ausgehen, dass die neueren Kanäle die Leistung Ihres Langzeitagenten beeinträchtigen. Darüber hinaus würde dies den Unternehmen ermöglichen, ihre Entscheidungen auf einer logischen Grundlage zu treffen. Schulen Sie Ihre Agenten in der Art und Weise, wie sie kanalübergreifend kommunizieren. Verlagerung des Fokus auf neue Kanäle statt Chat und E-Mail. Man kann daher sagen, dass Business-Intelligence-Tools es Ihnen ermöglichen, intuitive Entscheidungen zu vermeiden und stattdessen logische und fundierte Entscheidungen zu treffen. Diese solide Entscheidung wird auf der Grundlage von Daten getroffen. Business-Intelligence-Software und Datenvisualisierung Sie müssen in unserer Callcenter-Organisation beschäftigt gewesen sein, um das Geschäft anzukurbeln und Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Überlegungen zur BI-Software

Bevor Sie die BI (Business Intelligence) in Ihrer Branche in Betracht ziehen, müssen Sie alle Faktoren ermitteln. Sie müssen verstehen, wie Sie alle Daten von ihrem vorhandenen Speicherort zur Business-Intelligence-Plattform übertragen. Darüber hinaus können Sie auch Ihr Unternehmen gezielt ermitteln KPIs deren Umsetzung für Sie Priorität hat. Wenn Sie die Prioritäten umsetzen, legen Sie die Ziele fest, die Daten aus verschiedenen Quellen beziehen, um Ihnen einen echten Einblick in Ihre Gesamtleistung zu geben. Hier sind einige Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten:

  • Verstehen Sie die Art der Bereitstellung. Welches benötigen Sie Hybrid oder Cloud? Und wo müssen Ihre Daten gespeichert werden?
  • Wählen Sie das entsprechende Werkzeug aus. Entscheiden Sie, ob Sie das Tool für das Callcenter oder die gesamte Organisation nutzen möchten. Abgesehen davon ist zu bedenken, dass allgemeine Tools besser für die Anpassung geeignet sind und dazu führen, dass sich die Implementierungszeit und die Kosten verkürzen.
  • Stellen Sie Daten für welche bereit. Ob Agenten, Führungskräfte oder beides
  • Welche Datennormalisierung ist aus verschiedenen Quellen erforderlich?

Über 10 Möglichkeiten, wie Call Center Business Intelligence die Mitarbeiterproduktivität steigert

  1. BI kann Ihnen bei der Überwachung des Kundenkontakts helfen
  2. Besseres Zeitmanagement
  3. BI kann Ihnen dabei helfen, „die Gewinner zu ernähren“.
  4. Verhindern Sie Betrug und Dateneingabefehler
  5. BI kann Ihnen dabei helfen, Interessenten zu unterstützen und zu gewinnen.
  6. Erkennen Sie Prozessmängel
  7. Reduzieren Sie die Agentenabwanderung
  8. Fördern Sie Zusammenarbeit und Teamarbeit
  9. Entdecken Sie ungenutztes Potenzial
  10. Entwickeln Sie Kundenempathie

Beste Center-Business-Intelligence-Software

  1. DATAPINE
  2. SAS BUSINESS INTELLIGENCE
  3. INFOS GEBURTSTAG
  4. SAP-GESCHÄFTSOBJEKTE
  5. DOMO
  6. ORACLE BUSINESS INTELLIGENCE
  7. ZOHO ANALYTICS
  8. MIKROSTRATEGIE
  9. DUNDAS BI
  10. GOODDATA

Mit BI-Software geht das Callcenter auf die nächste Ebene

BI bringt das Callcenter auf die nächste Ebene. Callcenter setzen auf eine benutzerfreundliche und einfach gestaltete Oberfläche. Eine benutzerfreundliche Oberfläche interagiert mit mehr Kunden. Diese benutzerfreundliche Oberfläche wird zum Organisieren großer Datenmengen verwendet. BI erreicht dies jedoch durch Minimierung von Fehlern und Verringerung des Bedarfs an zeitaufwändigen Tabellenkalkulationen. Vorbei sind die Zeiten, in denen die manuelle Eingabe der Daten viel Zeit in Anspruch nahm. Anrufe können nach Vorwahl organisiert werden, die die Standorte identifiziert und angibt, in welchem ​​Gebiet die Erfolgsquote am höchsten ist.

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